Da bi hotelsko poslovanje moglo doseći svoj maksimum, ono mora biti utemeljeno na pružanju kvalitetnih usluga, jer bez njih opstanak na tržištu nije moguć. Kako bi jedan hotel uspješno poslovao i postao konkurentan, on se mora bazirati na ukupnosti kvalitete svih usluga koje pruža, a glavni mu je cilj zadovoljiti goste pruženom uslugom. U radu istražujemozadovoljstvo gostiju uslugama hotela Sheraton Zagrebte kako je upravljanje kvalitetom i uvođenje standarda i normi djelovalo na rad poduzeća u konačnici. Da bi kavliteta uopće uspijela funkcionirati u hotelu svi odjelu moraju raditi povezano i . Kvaliteta koja se odnosi na današnje vrijeme predstavlja odrednicu uspješnosti poslovanja i rasta poduzeća, te zahtjeva jako visoke standarde u radu, pogotovo kada je riječ o hotelskom poslovanju. A što se tiče turizma i kvalitete, turistička destinacija postaje važan činitelj turističkog doživljaja, te zadovoljstvo gostiju ponudom hotela upućuje na dobre i loše strane hotelske ponude. Definiranje kvalitete u turizmu podrazumjeva kontinuirano praćenje tržišnih trendova. S toga se javlja potreba za stalno uspoređivanje s najboljim konkurentima na turističkom tržištu. Tu dolazimo do zaključka da bi svaki hotel bio uspješan on mora pratiti svjetske smjerove razvoja, i poboljšavat svoju uslugu prateći svoju kokurenciju, te se na taj način u potpunosti unaprijedio na tržištu. Još jedna od definicija koja nam može ukazati na pravo značenje kvalitete bi bila onaAmeričkog udruženja za kvalitetu (ASQ): ˝Upravljanje kvalitetom predstavlja primjenu formaliziranih sustava s ciljem postizanja maksimalnog zadovoljstva kupaca uz minimalne ukupne troškove i postizanje konstantnog napretka.˝ Kada govorimo u kvaliteti moramo napomenuti da mislimo na neki određeni proizvod, uslugu ili kvalitetu življenja. Izričito u ovom radu govori se o kvaliteti usluge, tj. Kvaliteti pružanja usluge. On nam daje jako dobar primjer globalnog upravljanja kvalitetom na svjetskog tržištu. Takav pristup pogotovo kod hotela u sustavu velikih kompanija i hotelskih grupacija nastaje zajedničkim ulaganjem u kvalitetu, franšizingom, menadžmentom i ostalim unutrašnjim procesima koje se moraju integrirano odvijati. U nastavku radaprikazat će se više i opširnije o upravljanju kvalitetom, te upravljanju kvalitete usluga u hotel Sheraton.